UD1. Calidad y servicio: algunas definiciones

• 1.1. La calidad.
• 1.2. El servicio.

UD2. La importancia de la calidad del servicio

• 2.1. Un cliente siempre exigente.
• 2.2. La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio.
• 2.3. Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.
• 2.4. La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
• 2.5. La calidad del servicio es total o inexistente.
• 2.6. Gestión de la calidad total.
• 2.7. El concepto de calidad varía según las culturas.
• 2.8. La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar

UD3. Gestión de la calidad en el servicio

• 3.1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?.
• 3.2. Dificultades de gestionar la calidad del servicio.
• 3.3. Costo de calidad y de la falta de calidad.
• 3.4. Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos

UD4. Las estrategias del servicio

• 4.1. Introducción.
• 4.2. El cliente es el rey.
• 4.3. Competir en los precios o en las diferencias.
• 4.4. Estrategias de servicio de productos.
• 4.5. Estrategias de servicio para los servicios.
• 4.6. La estrategia de servicio: una promesa.

UD5. La comunicación del servicio

• 5.1. Afirmar la diferencia.
• 5.2. Amoldarse a las expectativas del cliente.
• 5.3. Reducir el riesgo percibido por el cliente.
• 5.4. Materializar el servicio.
• 5.5. En materia de servicios, todo es comunicación.
• 5.6. Contar con los distribuidores.
• 5.7. Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido

UD6. Las normas de calidad del servicio

• 6.1. Introducción.
• 6.2. La norma es el resultado esperado por el cliente.
• 6.3. La norma debe ser ponderable.
• 6.4. Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.
• 6.5. Formar al personal en las normas de calidad.
• 6.6. Prestar un servicio orientado al cliente.

UD7. Calidad y servicio: aspectos generales

• 7.1. Calidad y servicio: aspectos generales.
• 7.2. El cliente y su percepción del servicio.
• 7.3. Las empresas de servicios.
• 7.4. Estrategias de las empresas de servicios.
• 7.5. La comunicación y las normas de calidad.

UD8. La caza de errores

• 8.1. Introducción.
• 8.2. Hacerlo bien a la primera.
• 8.3. El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores

UD9. Medir la satisfacción del cliente

• 9.1. Introducción.
• 9.2. Valor para el cliente.
• 9.3. Satisfacción del consumidor.
• 9.4. Las encuestas de satisfacción.
• 9.5. Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
• 9.6. La opinión ajena.

UD10. ¿Cómo lanzar un programa de calidad?

• 10.1. Introducción.
• 10.2. El diagnóstico: un punto de partida ineludible.
• 10.3. A la búsqueda del cero defectos.
• 10.4. Reconsideración del servicio prestado.
• 10.5. Un tronco común de excelencia para ramas del servicio

UD11. El teléfono

• 11.1. Introducción.
• 11.2. Preparación.
• 11.3. Técnica.
• 11.4. Preparación táctica.
• 11.5. Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono, algunas recomendaciones al hablar por teléfono.

UD12. Ejemplos de mala calidad en el servicio

• 12.1. Aeropuerto.
• 12.2. Banco.
• 12.3. Supermercado.
• 12.4. Las tarjetas de crédito.
• 12.5. Empresa de mantenimiento.
• 12.6. Hotel.
• 12.7. Empresa de alquiler de coches.
• 12.8. Un concesionario mercedes benz
• 12.9. Un juego de salón que termina en el lugar de partida.
• 12.10. Una agencia de seguros.
• 12.11. Unos informativos.
• 12.12. La catástrofe de chernobil: diferencias culturales.
• 12.13. Una caldera ruidosa.
• 12.14. Un instituto de estadística.
• 12.15. Una tienda de muebles

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