La atención al cliente está en pleno proceso de transformación y no solo se trata de incorporar un chatbot, como ya hacen algunos bancos y aseguradoras, sino de usar en ellas a la Inteligencia Artificial (IA). Los próximos dos años se observará una migración importante de sistemas hacia soluciones que usen estas tecnologías, estimó Pablo Pumarino, gerente de Sixbell.
Según Pumarino, en el sector retail local ya se han montado pilotos en los cuales se usa IA para la atención al cliente y es probable que pronto también lo hagan el sector financiero, salud y telecomunicaciones. "Esto ya arrancó y no parará", afirmó.
Pablo Pumarino refirió que el uso de IA permite dar valor agregado al servicio para diferenciarse de los competidores y esto es muy útil sobre todo en mercados altamente competitivos, como el de telefonía móvil. Los operadores locales se han dado cuenta, dijo, y están enfocados en sacarle el máximo provecho.
Las herramientas de IA permiten, por ejemplo, añadió, hacer un análisis del contenido de las conversaciones para determinar cómo mantener contento al consumidor al ofrecerle lo que necesita. "Si descubro que el 30% de las llamadas en mi call center son por dudas en las fechas de facturación o cómo hacer el pago en web, entonces hago un video en el que te explico cómo funciona, lo personalizo y lo dirijo a mis clientes", señaló.
La ayuda de la IA es muy útil también para ayudar al operador que atiende la llamada, porque lo orienta en los procesos a realizar y cómo optimizar la experiencia, atendiendo a la data que ya se posee, dijo.
"En el Perú no hay miedo a innovar. Aquí hay una sastrería tecnológica muy fuerte. Se tiene un marco de desarrollo de soluciones y de ahí están surgiendo los pilotos", precisó.
Fuente: El Comercio
