Solo tres de cada cuatro empresas (75% en total) no se disculpan frente al consumidor peruano, teniendo pleno conocimiento del reclamo, según el estudio de Experiencia al Cliente de Ipsos Perú.
"Desde la perspectiva de la compañía, una disculpa no es cara", señala Jean-François Damais, director global de investigación en experiencia del cliente de Ipsos. Por ese motivo, llama la atención que esta tendencia se replique a nivel mundial.
"Necesitan priorizar la respuesta en el impacto potencial y entender los diferentes tipos de consumidores que tienen. Por ejemplo, en Latinoamérica son más fuertes en responder, más emocionales", explica.
En esa misma línea, solo el 15% de los clientes dice haber sido informado de la solución a su problema. Además, por cada tres compañías que se enteran del reclamo, una decide no hacer nada.
"Las compañías necesitan hacer más para encontrar las expectativas cuando los consumidores tienen un problema. Todavía no toman los intereses del consumidor tan en cuenta", acota.
Fuente: El Comercio
