Presentación:
La atención al ciudadano y la gestión documentaria en las entidades públicas, son dos aspectos fundamentales para lograr que la actuación de la administración pública sirva a la protección del interés general y garantice los derechos e intereses de los administrados, conforme lo establece la Ley 27444; siendo necesario para ello, fortalecer las habilidades y competencias de los servidores públicos, para que puedan brindar una atención de calidad y optimizar la gestión de los documentos y archivos, a fin de que el servicio sea más eficaz y eficiente.
Objetivo:
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Comprender la importancia de la atención al ciudadano y la gestión documentaria en las entidades públicas.
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Conocer los fundamentos conceptuales, normativos y metodológicos de la atención al ciudadano y la gestión documentaria en las entidades públicas en el marco de la Ley 27444.
Perfil del Participante:
Servidores públicos, que desarrollan su actividad laboral en las áreas administrativas en general, así como a todas las autoridades, funcionarios, servidores y profesionales en general que deseen capacitarse en el tema.
Certificación:
El participante tiene la opción de elegir la certificación con una de las siguientes instituciones:
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Universidad Nacional Mayor de San Marcos - Facultad de Ciencias Económicas (Diploma de Especialización Profesional)
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Centro Universitario Incarnate Word México (Diplomado Internacional)
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Corporación Americana de Desarrollo - CAD PERÚ (Diplomado de Especialización Profesional)
Menciones y Doble Certificación:
El participante tiene la opción de elegir la mención, pudiendo acceder a la vez a una doble certificación.
- Mención 1: Atención al Ciudadano y Gestión Documentaria en el marco del Procedimiento Administrativo General.
- Mención 2: Atención al Ciudadano en el Marco de la Gestión Pública.
Duración:
Programa Regular: 03 meses (192 horas académicas).
Programa Intensivo: 02 meses.
Informes e Inscripciones:
Cel / WhatsApp: 979641581
E-mail: info@cadperu.com
Módulo I: PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL Y SERVICIO AL CIUDADANO
Unidades:
1. Objeto de la modernización del Estado y la simplificación administrativa
2. Principios del procedimiento administrativo
3. Los actos administrativos
4. El procedimiento administrativo
Módulo II: ATENCIÓN AL CIUDADANO
Unidades:
1. El desarrollo personal: Fundamento del desempeño de excelencia
- Autoconocimiento, una mirada a nuestro interior
- Aprendizaje Transformacional: Cómo generar cambios positivos
- Actitud mental positiva e inteligencia emocional
- Principios de excelencia en la atención al ciudadano
- Las dimensiones del servicio
2. Calidad en el servicio: imagen institucional y sentido de pertenencia
- Imagen de la organización: servicios y percepción del ciudadano
- La relación Institución – Ciudadano. Proyección de valores
- Protagonistas de la calidad del servicio: Características y funciones
- Conciencia de servicio, actitud y sentido de pertenencia con la organización
- ¿Quién es nuestro usuario? Análisis del usuario interno y externo
3. Importancia de la comunicación efectiva en la atención al ciudadano:
- Identificación de factores que determinan una buena comunicación.
- Cómo nos relacionamos los seres humanos: ¿Cómo forjar buenas relaciones?
- ¿Cuánto conocemos de nosotros y de los demás?, ¿Cuánto nos interesa el otro?
- ¡Qué es Ser asertivos y empáticos?: Saber escuchar. Saber decir.
- Importancia del tono de voz y estilos de respuesta
- Observaciones y juicios de valor: evitando conflicto
4. Manejo de conflictos y situaciones difíciles con el usuario: capacidad para atender y manejar clientes difíciles.
- Identificación de las expectativas de los usuarios con respecto al servicio
- Quejas y reclamos: Porqué se quejan los usuarios. La queja como un regalo del ciudadano. Gestión de las situaciones de insatisfacción
- ¿Cómo actuar en situaciones difíciles?: Técnicas para solucionar conflictos
- Cómo atender una queja por teléfono
Módulo III: GESTIÓN DOCUMENTARIA
Unidades:
1. Gestión del Trámite Documentario
- Sistema de Trámite Documentario.
- Norma que regula el sistema de Trámite Documentario
- Descripción Funcional del Sistema de Trámite Documentario: Beneficios y requisitos
- Proceso de Implementación del Sistema de Trámite Documentario
- Modelos de Sistemas de Tramite Documentario
2. Administración y Proceso de Archivos
- Sistema Nacional de Archivos
- Conformación del Sistema Nacional de Archivos
- Clasificación de archivos
- Regulación del Sistema Nacional de Archivos
- Ley de transparencia y acceso a la información y los Archivos
- Sistema Institucional de Archivos
- Conformación de un Sistema Institucional de Archivos
- Evaluación para conformación de Archivos Periféricos
- Identificación de niveles de Archivos.
3. Cuidado y conservación de documentos y archivos.
- Agentes de deterioro
- Temperatura y humedad relativa incorrectas.
- Contaminantes
- Luz, radiación ultravioleta y radiación infrarroja
- Plagas, fuerzas físicas, agua y fuego,
- Pérdidas y extravíos.
- Medidas de prevención
- Depósito y almacenamiento
- Acondicionamiento
- Manipulación
- Mantenimiento Permanente
- Protección personal
- Conservación preventiva
- Conservación directa
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Mensualidades:
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